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Si vous faites partie d’une équipe à distance ou flexible, les plates-formes de messagerie instantanée professionnelles comme Slack, Flock et Fuze pourraient changer fondamentalement la manière dont vous communiquez avec vos clients et collègues. Le journaliste en technologies James Day nous explique ce que vous devez savoir.
C’est comme WhatsApp, mais pour les communications d’entreprise internes. En gros, c’est un système de messagerie instantanée professionnelle. Plutôt que de vous noyer dans vos e-mails ou de vous enfermer pour de longues réunions, utilisez des applications de messagerie instantanée sécurisées pour accélérer les interactions entre les collaborateurs et accroître la productivité.
L’industrie de la messagerie instantanée professionnelle estime qu’elle pourrait passer de cinq millions d’utilisateurs à travers le monde à un milliard en 10 ans (1), autant dire que ce marché à la croissance rapide est sur le point d’exploser. Avec un tel choix de plates-formes et des technologies innovantes, comme l’intelligence artificielle (IA), la réalité augmentée (RA), l’Internet des objets (IdO) et la réalité virtuelle (RV), toutes prêtes à jouer leur rôle, voici comment s’y retrouver dans ce champ de mines qu’est le monde de la messagerie instantanée.
1. Pourquoi est-ce peut-être le moment de sauter le pas ?
Une communication ouverte et efficace. C’est ce en quoi croit chaque entreprise, sans toujours parvenir à la mettre en place. Notre histoire d’amour avec l’e-mail est tout à fait compréhensible, mais c’est une méthode contre-productive quand vous pensez au nombre de messages échangés pour simplement planifier une réunion. Maintenant, imaginez un instant une conversation en temps réel avec chacun des participants au projet. Il est possible que vous vous rendiez alors compte qu’il n’est pas utile d’organiser une réunion.
La messagerie instantanée professionnelle sécurisée n’a pas pour but de remplacer les e-mails. Elle chercher à éviter les embouteillages pour arriver à destination plus rapidement. Une enquête réalisée par l’application de messagerie Flock, lancée au Royaume-Uni en 2017, suggère même qu’elle a permis de réduire le nombre de réunions et d’e-mails échangés par ses utilisateurs de 70 %.
« L’écosystème de l’entreprise s’est développé et les activités menées sont devenues beaucoup plus collaboratives », indique le milliardaire fondateur de Flock, Bhavin Turakhia. « C’est pourquoi nous devons relever rapidement de nombreux défis liés à l’espace de travail. Clairement, les outils qui permettent aux utilisateurs une collaboration sans difficulté et en temps réel sont la nécessité du moment. »
2. ¨Pourquoi toute cette agitation ?
Sachant que chacun perd en moyenne 27 minutes de temps de productivité chaque jour (soit l’équivalent d’une journée complète chaque mois) en raison de problèmes informatiques, lenteurs des systèmes et solutions obsolètes (2), tout outil aidant à rationaliser les processus quotidiens sortira gagnant.
Un service de messagerie pro haut de gamme offre bien plus qu’un moyen pratique de discuter en ligne. Tout d’abord, il doit fonctionner sans encombre sur les différentes plates-formes, que ce soit sur votre ordinateur de bureau, portable, smartphone ou tablette. Il doit aussi inclure l’appel vocal et en vidéo.
Il doit permettre de partager facilement du contenu numérique. Par exemple, vous faites glisser-déposer un document que vous auriez habituellement mis en pièce jointe d’un e-mail. L’intégration avec des applications externes telles que Dropbox, Trello, MailChimp ou autres est aussi utile, de même que le stockage sécurisé dans le cloud avec plusieurs couches de chiffrement.
Enfin, le service doit être évolutif pour s’adapter à la taille de l’entreprise sans perte de performances en cas d’augmentation des équipes. Flock a été choisi par la société de services d’envergure mondiale Accenture, par le constructeur d’électronique Ricoh et le fabricant de couteaux, fournisseur de l’armée suisse, Victorinox, tandis que l’encore plus populaire Slack est notamment plébiscité par le géant de l’informatique IBM, le diffuseur britannique ITV, Samsung, AirBnb et eBay.
3. Les chefs de file
Étant donné qu’il s’agit d’être percutant, il n’y a rien d’étonnant à ce que les services qui génèrent une forte croissance ont tous des noms pour faire le buzz. Fuze, Flock et Slack sont déjà bien établis et répondent à tous les critères précités. Le trio s’adresse à l’utilisateur final et ne demande qu’une configuration minime.
Twilio, pour sa part, est destiné aux développeurs qui souhaitent embarquer une messagerie en temps réel sur leur logiciel. Comme alternative, il y a notamment Teamwire, utilisé par les banques et les forces de police allemandes, et BroadSoft, récemment racheté par Cisco Systems.
La liberté offerte par un logiciel open-source peut vous séduire, en particulier si vous travaillez avec des informations sensibles et que vous avez besoin de maintenir les communications derrière un pare-feu ou, tout simplement, si vous ne faites pas confiance au cloud et préférez utiliser un serveur local. Dans ce cas, optez pour un service tel que Rocket.Chat, Mattermost ou Oneteam. Sinon, faites votre choix parmi ceux qui restent et essayent de se faire une place. Dans la plupart des cas, leur téléchargement et leur utilisation sont gratuits, mais ils proposent des fonctionnalités avancées payantes.
Il va sans dire que la messagerie en temps réel enregistrée sur le cloud permet de gagner en productivité. Par exemple, imaginez qu’un nouveau rejoint l’entreprise et doit rattraper son retard sur un projet. Plutôt que d’organiser des réunions et des conférences téléphoniques chronophages ou de transférer des tonnes d’échanges d’e-mails, l’historique de la conversation entre les différents membres de l’équipe, ainsi que les documents partagés, sont immédiatement accessibles pour ne pas perdre de temps.
4. Qu’en est-il des « big four » (les 4 grands groupes) ?
Microsoft, Google, Amazon et Apple ne pouvaient pas être en reste. Microsoft Teams fait partie d’Office 365, mais s’intègre avec des produits non-Microsoft. Le géant des technologies envisageait d’acheter Slack pour 8 Mds$, mais a fait marche arrière après que Bill Gates ait, parait-il, fait pression pour utiliser cet argent pour développer plutôt Skype for Business (voir Les réseaux sociaux deviennent sérieux).
Google Jibe est décrit comme un RCS (Rich Communications Service). Il présente de nombreuses similarités avec les systèmes de messagerie instantanée pros, mais ne concerne que les utilisateurs Android. Tandis qu’Amazon Anytime devrait, d’après la documentation, être compatible avec tous les appareils de bureau et mobiles, et davantage orienté consommateur.
Quant au Business Chat d’Apple, il sera introduit comme nouvelle fonctionnalité au sein d’iMessage cette année. L’idée ici est de permettre aux clients de contacter facilement les sociétés, comme leur banque, en vue de résoudre leurs problèmes. Pour ceux déjà captés par l’écosystème d’Apple, les avantages sont plutôt évidents, avec la synchronicité sur tous leurs appareils iOS, dont l’iPad, l’iPhone et l’Apple Watch. Il sera également possible de lancer une conversation via des liens dans Safari, Maps ou Spotlight, et à partir de l’assistant vocal Siri.
Scène issue d’Altspace montrant une réunion entre avatars virtuels
5. Les réseaux sociaux deviennent sérieux
L’application WhatsApp elle-même est privilégiée par les petites entreprises sur les marchés émergents : 80 % d’entre elles l’utiliseraient au Brésil et en Inde. Sachant cela, WhatsApp Business a vu le jour. Le fonctionnement de cette appli est très proche de celui de l’Apple Business Chat, ce qui explique peut-être pourquoi elle ne tourne que sur Android pour le moment.
D’autre plates-formes orientées consommateur s’intéressent au monde de l’entreprise, telles que Workplace by Facebook et Skype for Business. Workplace reprend l’aspect familier et les fonctionnalités bien connues de Facebook, mais restreint le tout aux collègues de travail uniquement et distille un peu de joliesse dans les échanges professionnels. Skype for Business troque aussi les amis contre les collègues de travail. Il s’intègre avec Office 365 mais sera, à terme, avalé par Microsoft Teams, a priori dans le cadre d’un grand plan de la part du géant des technologies visant à mettre la pression sur Slack… la plate-forme qu’ils ont failli acheter.
L’intérêt avec les plates-formes déjà familières est que les équipes trouvent leurs marques deux fois plus vite (une aubaine en termes de productivité). De plus, la possibilité de rendre ces plates-formes uniquement professionnelles, en les séparant des comptes de messagerie personnelle des employés, signifie qu’aucune mention « J’aime », aucun « tag » ou autre notification ne vient les distraire durant leur journée de travail.
6. IdO et IA
Imaginez-vous en train de demander à Alexa, l’assistant vocal mis au point par Amazon, d’envoyer un message à toute l’équipe sur Slack via votre enceinte Echo Dot. La montée en puissance des appareils IdO de domotique rend possible une messagerie vocale professionnelle. Une utilisation légèrement plus inquiétante de l’IdO est la mise en place d’un système de pointage intelligent. Vous passez simplement votre carte sur votre bureau pour indiquer que vous êtes arrivé au travail et en informer instantanément vos collègues.
La combinaison de l’apprentissage machine et de la messagerie instantanée donne naissance aux chatbots. Or, les chatbots alimentés par l’IA peuvent transformer les tâches banales en une activité florissante. Il s’agit notamment de trouver des informations plus rapidement, d’organiser des réunions, de prendre ou de modifier des rendez-vous, et de collecter des données sur l’activité. Auparavant, la création d’un chatbot était du ressort des codeurs, mais les plates-formes telles que ChattyPeople simplifient toujours plus les opérations.
7. RV et RA
Les technologies les plus excitantes à l’heure actuelle en matière d’électronique grand public sont, sans nul doute, la RV et la RA, lesquelles ont un rôle à jouer dans l’avenir de la communication en entreprise et des méthodes collaboratives. Grâce à ces deux technologies, il n’est même plus nécessaire de trouver un lieu de réunion, car vous pouvez tous, où que vous soyez, vous retrouver dans un même monde numérique.
Windows Mixed Reality est le système de RV proposé par Microsoft à un prix abordable. Il est associé à Altspace pour proposer des zones de réunion virtuelles où vous retrouvez différents avatars : vos collègues. Il en est de même pour la RA, sauf que cette fois, les participants prennent la forme d’hologrammes superposés au monde réel, accompagnés des graphiques, présentations et diapos nécessaires. « Ces avancées vont rendre les entreprises internationales plus connectées, robustes et capables d’atteindre les niveaux de service qu’elles se sont fixées », indique Bhavin Turakhia de chez Flock.
Tout cela mis ensemble, cela donne un avenir excitant pour les messageries instantanées professionnelles, avec pléthore de technologies émergentes à combiner pour aller plus loin et entrer dans une ère de travail flexible qui correspond à notre 21e siècle. Alors, qu’allez-vous choisir pour votre espace de travail ?
James Day est un journaliste spécialiste des technologies basé au Royaume-Uni.
Sources :
(1) https://www.computing.co.uk/ctg/opinion/3020779/navigating-the-enterprise-messaging-market-why-and-how-to-choose-the-best-fit-for-your-business-needs
(2) http://www.managed.co.uk/news/uk-workforce-productivity-survey-2017
